大都会人寿荣获中国最佳特色服务奖

问：我们知道中国最佳客户服务评选是专门针对各行业进行测评的专业评选，需要经过严格的资料审查、调研及神秘客户暗访测评，才最终评选出最佳特色服务奖，那么此次大都会人寿在众多参评企业中脱颖而出，取得殊荣的最首要原因是什么？答：“以客户为中心”才是核心竞争力。

短短30多年的发展，中国保险业取得了令人瞩目的成就。随着保险业务的发展，鉴于保险产品自身的特点，传统的以保险产品为基础的差异化竞争以及依靠销售渠道对于保险公司来说已不能形成竞争优势。要想提高保险公司的核心竞争力，就必须提高保险公司的服务水平和服务质量。大都会人寿看到了“以客户为中心”才是未来保险市场的核心竞争力。服务水平、服务质量决定着保险公司未来的生存和发展，也是影响保险公司品牌形象的重要因素。

问：请谈谈“以客户为中心”在大都会人寿发展中的应用以及取得的成就？

答：大都会人寿把“以客户为中心”作为公司未来十年的一项重要发展战略。在保险服务过程中，紧追政府政策，不断加强保险服务的自主创新能力，树立品牌形象。

大都会人寿为客户提供最为便捷的电话售后服务，在业内率先推出项目最全的在线保单服务，使客户足不出户，简单通过一通电话就能办理保单业务，不仅提高了业务的准确度，还大大缩短了办理时效，保单电话一次性解决率高达90%以上。不仅为公司赢得了良好的服务口碑，还大大支持了渠道业务的发展。

除了注重保单服务的便捷性，大都会人寿还比较关注客户服务的专业性和亲和性，定期向客户服务专员开展各种专业知识培训和服务技能提升进阶培训，并开展各种服务竞赛，勤练客服专员的“手工、眼工、口工”。

与此同时，大都会人寿400客户联络中心专门面向高端客户推出了VIP座席服务，系统自动识别客户身份，由VIP座席为客户提供一站式服务，赢得了客户的青睐，从而大大提高了客户的满意度。

问：对荣获“中国最佳特色服务奖”，有什么感受？

答：“好口碑源于好服务”大都会人寿坚信这一点，也是一直坚持这么做的。 “优化价值，以客为本”，大都会人寿将继续不遗余力加大保险的覆盖面和保险服务的创新能力，提升NPS（客户净推荐值），为客户提供更好的消费体验。

关于大都会人寿：

中美联泰大都会人寿保险有限公司(以下简称“大都会人寿”)是由美国大都会集团下属公司和上海联和投资有限公司合资组建而成。凭借美国大都会集团在保险业的丰富经验以及上海联和投资有限公司对中国市场的深刻认识，大都会人寿致力于为中国消费者提供值得信赖和专业的保险方案。大都会人寿通过顾问行销、银行保险、直效行销和团险等多元渠道，为全国各地超过二十个城市的消费者提供人寿、健康、意外及储蓄型保险产品等保险服务。

上海联和投资有限公司作为上海市国资委下属的国有独资投资公司，充分利用其资源和优势，专注于高科技产业与金融服务产业的投资，致力于推动上海市乃至全国的产业创新与发展，为国民经济增长做出贡献。

美国大都会集团是全球保险、年金和员工福利业务的领先服务商，为9000万名客户提供服务。通过下属公司和关联企业，美国大都会集团在美国、日本、拉美、亚洲、欧洲和中东地区保持市场领先地位。关于中国最佳客户服务评选：

中国最佳客户服务评选是专门针对各行业进行测评的专业评选。经过八年的发展，中国最佳客户服务评选建立了独创的服务质量评价体系，从落实度、支持度、满意度三大维度全面测评企业的服务水平。由神秘客户暗访企业的各个服务渠道，包括服务热线、网上渠道、实体服务渠道等，以多种业务形态的办理为契机全面感知企业的服务，依据评选体系设置的标准，对参评企业的实际服务水平进行评价。评价涉及服务响应，服务规范、业务解决能力三大范畴30多个指标，从客户感知的角度全面、客观评价企业的真实服务水平；并为企业提供评选测评报告，对测评中发现的问题进行客观评价，并提供针对性改善意见，帮助企业找寻服务短板, 提升服务水平。凭借科学的流程、严格的评审、专业的建议，八年来，中国最佳客户服务评选已成为衡量企业客户服务水平高低的公认标杆。

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